Il word of mouth. L'evoluzione del comportamento del consumatore nell'era digitale

Lo strumento del Word of Mouth risulta essere adottato all'interno del contesto digitale provvedendo a fornire diverse vie per i consumatori per la condivisione di opinioni, preferenze ed esperienze rispetto ad un brand o ad un prodotto. Risulta necessario comprendere se tale attività, diffusa anche nell'ambiente virtuale, non solo sia efficace, ma possa avere un impatto diverso rispetto al tradizionale passaparola o offline. I risultati del presente lavoro possono essere utili per le imprese interessate ad una approfondita comprensione dei processi tramite i quali il consumatore decide di promuovere o disincentivare l'acquisto di un prodotto o servizio e come tale attività di diffusione delle opinioni su prodotti e servizi abbia un impatto sul processo decisionale. Comprendere i flussi di conversazioni che avvengono tra consumatori relativi alla propria impresa, rappresenta pertanto un aspetto saliente di una strategia di comunicazione aziendale, perché permette di comprendere cosa viene detto sul proprio brand, perché, in che modo e con quali direzioni e volumi. Inoltre consente di determinare chi sono gli utenti più attivi e coinvolti e permette di individuare delle politiche di fidelizzazione più accurate.